ISO 案例分析〖案例001〗

chengang0223

〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼，南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起，先生，这是本饭店的规定。”

要看分析请下载附件

男儿当自强

没看明白啊，什么意思

chengang0223

男儿当自强 发表于 2013-3-15 14:59
没看明白啊，什么意思

附件有分析，不贴出来是要大家自己想想，这个事件中有什么不对的地方

雪锋

你这招好。

总统特使

下载学习下载学习

hengjiang

案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。„„”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定

就这一个案例分析啊？？？？

星光

什么啊，看不懂，还是下载吧

星光

案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。„„”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。

星光

这也太难了吧

hechengdui

有意思！！！

chengang0223

hengjiang 发表于 2013-3-15 15:29
案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮 ...

是的啊，案例001啊

chengang0223

星光 发表于 2013-3-15 15:40
这也太难了吧

呵呵，看啦，我们不是服务行业的

星光

是啊，看了，真的是不懂啊

皇后

星光 发表于 2013-3-15 15:39
案例分析:根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮 ...

这都能找到分析

孤寂卧龙

没搞明白！呵呵呵

gxmyzjy

不知道是什么东西！！！

liuxing318

呵呵 算是增加消费者知识吧

红茶.

照此，大部分酒店都要把这牌子给摘了。

chengang0223

t9t1 发表于 2013-3-15 16:02
这都能找到分析

上传了标准，再研究一下

chengang0223

孤寂卧龙 发表于 2013-3-15 16:10
没搞明白！呵呵呵

我上传了标准，再研究一下啊