苹果员工手册：入职必学心理战（内部文件图）

巴西木

     关键字： 苹果iphone5心理战沟通营销心理学行为心理学微表情 我要评论(0) 心理引言：外国科技网站日前披露一本苹果“天才”训练手册，内容涵盖心理学及“语言艺术”，教授员工掌握客人情绪，尽量令他们开心，一步步引诱客人掏出荷包。   ——心灵咖啡网

      苹果iPhone 5即将登场，全球果粉引颈以待，准备冲入苹果店抢购。目前苹果在产品上与三星斗得难分难解，惟其客户服务仍稳占市场龙头。早前流出苹果“天才吧”（Genius Bar）员工手册，内容涵盖心理学及“语言艺术”，教员工与顾客玩“心理战”。

       每间Apple Store均设“天才吧”，为顾客提供使用建议与技术支援。外国科技网站Gizmodo日前披露一本苹果“天才”训练手册Genius Training Student Workbook，内容教授员工掌握客人情绪，尽量令他们开心，一步步引诱客人掏出荷包。

入门课：诱客自觉需要

苹果的销售过程为5字诀“APPLE”：Approach（接近）、Probe（试探）、Present（介绍）、Listen（聆听）及End（结束）。简单而言，“天才”会先令客人讲述自己的需要，然后提供建议，再引导客人说出自己需要购买苹果产品的结论。

基本课：表现感同身受

员工们被要求以“同理心”待客，需以感同身受的口吻向客人推销，例如客人说苹果产品太贵，员工须回应：“我能够理解你的想法，其实我也曾觉得有点贵，但后来发现它的内置软件和功能，其实是值得的。”

无论客人嫌产品不好用，还是抱怨等候太久，员工都会感同身受地表示明白客人想法，但最后的结论都是“苹果永远是最好的”。即使客人投诉产品坏了，员工只会“表示遗憾”，因为手册要求员工永不就产品及服务向客人道歉。

进阶课：化身行为学家

美剧《Lie To Me》主角以分析他人的肢体语言和微表情，来判断对方是否在说谎。苹果员工仿如上演真人版，被训练成行为心理学专家，对客人的动作见微知着，并作出相应反应。如客人揉鼻子，表示他对员工所说有所怀疑；若果客人歪着头，表示他仍在评价中；如果客人逐渐靠近，表示“接受”，员工可以安心继续和客人交谈。

终极课：字眼正面温和

有些说话是员工们“不能说的秘密”，“天才”须以较正面及温和的字眼形容产品，因此永不会说苹果产品系统崩溃（crash）或“hang机”，而会说意外退出（unexpectedly quits）或停止回应（stops responding）；亦不会承认系统有漏洞（bug），那是状况（condition）有问题；而苹果产品永远不会过热，顶多是“温暖”。

《The Apple Experience》（苹果的经验）作者Carmine Gallo表示，他第一次带两名女儿到加州一间Apple Store时，店员先向他的女儿“埋手”，鼓励她们玩iPad的迪士尼公主填色游戏，结果女儿们乐而忘返，每次经过都想入店。

Gallo分析，苹果先由小孩着手，是因为较容易鼓励他们接触产品，从而感受到产品带来的乐趣。

Apple Store销售额强劲，成为美国去年销售额最高的零售店，比第二位的饰品店Tiffany，金额高近一倍。以零售店面积计，苹果门市每平方呎年赚5,647美元（约43,795港元），为其他电器零售店如Best Buy及Costco的5倍。






去上班有点烦参与观点大讨论

毒手药王邓智先

喜欢吃苹果，喜欢苹果公司。

毒手药王邓智先

苹果公司员工培训手册


近日，美国网站Gizmodo竟误打误撞获得江湖秘籍：苹果员工培训手册一本，上面详细记载了苹果对其零售店“天才吧”岗位员工的培训细则。相信进过苹果专卖店的朋友都看到过“天才吧”（Genius Bar）里那些身着蓝衣的“天才”们，想知道他们是怎样成为“天才”的吗？随我们来看个仔细。


既然是江湖秘籍，这本培训手册与我们常见的公司培训手册是完全不同的。此手册的内容可谓事无巨细，上至如何从顾客表情判断出顾客心理，下至哪些词是绝对不允许使用的都一一记载，其中还录有大量的“可以做”“不能做”表单。手册就是一本关于顾客心理、安慰术、激励术、矛盾处理术的十全宝典，搞不好把手册里面的内容输入到一个机器人的数据库里，它也能处理日常岗位上遇到的绝大部分问题。
秘籍第一式：天才训练营
一个人从入职新人到成为一名身着蓝衣的“天才吧”天才，要先参加为时两周的“天才训练营”。训练营内，新职员要经历一系列严厉的考验，包括大量杂碎的训练项目。有“诊断设备的使用（Using Diagnostic Services这里有一个问题，图片中明显是Using Service Diagnostics）”、“组件绝缘（Component Isolation）”和“同理心的神奇力量（The Power of Empathy）”等等。没错，苹果就是要在这样一个项目内为新员工搭建起自助性小组，已完成对员工的技术性与心理学教育。 在“天才培训手册”的第七页，记载着一大堆“什么是（What）”和“怎么样（How）”。比如：
问：何为“天才”的工作职责？
答：教导（Educates）。
问：如何教导（顾客）呢？
答：要温文尔雅、要有主人翁思想、要有同理心、要为顾客提出建议、说话要有说服力、争取让顾客点头。
总而言之，就是：与顾客产生共鸣、把产品推介出去、把交易拿下。
我们可以发现苹果在给每一个即将走进“天才吧”的员工做心理培训，这和Apple Store的环境有着紧密的联系。与其他的零售店相比，Apple Store员工的一大工作职责就是让每一个顾客过得开心。当然，作为一个以买卖为主的消费场所，顾客的好心情自然会转化为苹果在零售上的成功。
秘籍第二式：主导销售
在“天才培训手册”的第39页上用极为浅显的方式记载着“天才”在销售过程中的职责，并对其应有的技能、行为以及价值观进行了详述。苹果将销售行为总结进5个关键词：接触（Approach）、了解情况（Probe）、展示（Present）、倾听（Listen）以及完成销售（End）。
直观地说，“天才”的职责是通过沟通让顾客打开心扉，说出内心的需求，从而把适合顾客的产品和服务推介出去，对此再继续倾听顾客的反馈，直到顾客决定购买。手册上清晰写着：“我们引导每次交流”，“我们强化与顾客的情感连结”，“我们帮助顾客探索对产品的需求”，“我们丰富顾客的生活”，“我们凭着自己的主观能动性确保一切进展顺利”。
秘籍第三式：同理心（Empathy）
同理心一词在这本培训手册中无数次地出现，它的重要性早就被无数的销售人员知晓，并且被应用在几乎所有与人接触的岗位上。苹果就这点对“天才”的鼓励是“把自己当做顾客，让他们向前走一英里”。当然，一英里的尽头是他们的POS机。手册上用黑体加粗写着：“同理心是让顾客感到你能体会他们内心的感受”。苹果要求自己的员工在遭遇顾客的不满时不要去直接地表示道歉，培训手册里给出了标准答案：“你的遭遇真是太不幸了”，“你现在心里不好过我很明白，对此我也很不好受”。
当然，这些小伎俩也可以被应用到哄女朋友身上。当你的女朋友因为某事和你闹不愉快时，不要说“我错了”，这样只会让事情更糟。你应该学学秘籍里教的：“我知道你很难过，我也很难过”。
面对顾客的不满，书里甚至给出了标准的应答模式，归纳为“3F”：感觉（Feel），以前也觉得（Felt）和后来我发现（Found）。
举例如下：
顾客：Mac怎么这么贵啊？
“天才”：我知道你为何会有这样的“感觉”，我“以前也觉得”这玩意太贵了。不过“后来我发现”，就这配置，就这内置的软件，这个价格真是杠杠的，买一台赚半台。
这种策略是同理心在对话中标准的应用，销售人员与顾客完全互换了位置。无论Mac的价格是高是低，至少“天才”以消费者的身份发现了“买一台赚半台”。


秘籍第四式：察言观色
在手册的第45页详尽记载着每一个语言动作所代表的用户心理（看过Lie to me吧？）。有了它，即使是喵星人也能知道主人现在的心情如何。在洞悉客户心理之余，这些信息还能帮助“天才”们在交流时保持优雅的个人姿态，保证交谈的良好气氛。手册内将情感分为“积极”和“消极”两类并列举出具体体态动作。当顾客“两眼放空”时表明他有些无聊烦闷；当顾客表现出微笑时表明他是开放乐观的；如果顾客背抵着椅子，交叉脚踝或是握紧拳头就表明他有些防备。还有一些不那么尽然的判断，比如用舌头发出咯咯声（cluck sound）代表自信，解开外套纽扣代表开发，揉鼻子代表质疑和逃避感，手放臀部代表进攻性强，斜视代表疑心重。（大家可以去Apple Store试试反应哦）
秘籍第五式：注意言辞
手册内要求员工不允许使用任何与同理心相悖的词汇，并且在第80页内明确标明哪些词汇是“不予适用”的，哪些词汇是“尽量不要使用的”，而哪些词汇是“推荐使用”的。注意措辞的一大好处是能够转移客户对实质问题的注意力，同时还可以稳定顾客不安或焦躁的情绪。苹果认为面对因操作失当顾客而找上门的顾客时，“发现（Turns out）”是最好的应答语。 册中82页给出了例子：
顾客：你看这个操作系统根本就不兼容！
“天才”：您稍等，我看看。我们可以“发现”换个版本问题就解决了。
这个细节是苹果关注顾客体验的一个非常好的截面。苹果让顾客感到自己永远不存在犯错的情况，自己只是“还没有发现”罢了。 手册还在第三十页给出了很多与顾客交流时忌讳使用的词语，“奔溃（Crash）”、“故障（Bug）”都难逃其列。
电脑奔溃了吗？不能这样说，电脑只是停止响应了。软件是不是有故障？不能这样说，软件只是遭遇了一些麻烦，或是碰到了一些情况。苹果的产品会发热发烫吗？不能这样说，某款产品最多是比较温暖罢了。
这样的规定似乎带有粉饰太平的性质，但的确能够帮助稳定顾客的情绪。当然，问题要能得到解决才是最关键的。
秘籍第六式：同事之间大胆提出意见
在手册的第58页，苹果将这种对话模式定义为“同事间积极的日常谈话模式”，这种言语模式被认为是同理心和主观能动性的表现。 手册第60页给出了一个活生生的例子。当然，你看完后也会有些质疑。
员工甲：“亲，你刚才在处理顾客问题的时候我有幸围观了。我有一些想法，不知道你有没有这个闲工夫听一听？”
员工乙：“恩，正好现在不忙。”
员工甲：“你刚才处理那个iPhone问题顾客时做得很不错，不过我觉得你好像有些敷衍了，顾客似乎还有些没有解决的问题。”
（对话持续了数分钟）
员工甲：“很感谢你听取了我的意见！如果你以后这方面的事还是处理不好可以向我咨询，当然，有其他问题我也乐意相助！”
员工乙：“你能提出意见我真是太感谢了！”
当然，这种形式的对话放在工作中似乎也并不恰当，也有“天才”表示这样的对话模式在现实之中并不常出现。“这让人感觉很不爽，怎么他是老板吗？”
虽然这套对话模式并不现实，但苹果依旧坚持以此为模板培训自己的员工。苹果认为，如此的对话模式是苹果零售系统文化的一个很好的体现。
看完了苹果的“天才培训手册”，不知各位都有何收获有何感想？译者也曾有幸参加了Apple Store招聘会，招聘会现场每一位苹果员工打了肾上腺素似的热情以及招聘会上看似随意实则严肃的考核环节也给我留下了很深的印象。记得还有位应聘者穿着淘宝上买来的山寨“Genius蓝色工作服”参加了面试，不知他最终是否如愿以偿。
文章编译自Gizmodo： How To Be a Genius: This Is Apple’s Secret Employee Training Manual  作者： Sam Biddle

yongge

谢谢楼主分享

wadyc

楼主分享      谢

syhorchid

谢谢楼主分享

jjb2005

买苹果不是因为他性能优越，而是他已经成为一种时尚。

我的乐趣

呵呵，果然是大公司作为

zustjojo

经营之道啊  难怪股价又上涨了  手机界传奇啊  之前看过一本为  一直iphone手机的全球之旅，介绍了苹果公司怎么将全球资源整合到一部手机的故事。。。。其设计理念和营销手段  让别家的望尘莫及啊。。。。

胜利者

营销的最高境界——引导消费

WX_一笑堂

500强必有过人处，中国企业还有很长的路要走啊

ahrpz

这个人要踢出去，帮美国人做广告，辣鸡汉奸

山东小哥

谢谢楼主分享