【论道思辨】何谓产品？何谓质量？

daixulin

学过营销的人都知道，任何一个产品都是由几个层构成的，通常将其分为3层，第一层称为核心产品，第二层是外围产品，第三层是外延产品。

核心产品是指向顾客/客户提供的产品的基本效用或利益。药品是用于预防、治疗、诊断人的疾病，有目的地调节人的生理机能的，实现其以上预定用途就是其核心产品。对于原料药、辅料等生产要素来讲，就是要满足制剂的工艺要求。

外围产品即形式产品，是核心产品得以实现的形式，包括了产品的质量规格、外观、口味、商标、包装和相关配套产品等。

外延产品是指产品提供的超出顾客期望的服务或者价值。如制剂厂对医生提供超过其期望的学术指导、原料药厂对制剂厂提供技术指导等。

质量是什么？ISO8402对质量的定义，是指满足规定需要和潜在需要的特征和特性的总和。任何产品都是为满足用户的使用需要而制造的。这就相当于核心产品。对于药品来讲，预期的治疗用途，预期的安全性和有效性是其基本质量要求，也是其核心产品。所以，当有新的证据证明，某一个药品的安全性或其有效性不再符合其当初的承诺，效益不能弥补其风险时，就应退出市场。从某个角度讲，GMP之所以会纳入客户反馈系统，不仅是简单要求收集不达标信息，同时还有收集、评估医学信息的含义。从某个角度讲，离开品种本身，单纯的体系质量是没意义的。也就是说，GMP是毛，药品才是皮。这也就是我在《质量管理管什么》中说质量管理就是管理需要的意思。

当然需要应加以表征，转化成有指标的特征和特性。这就形成了产品的第二个层次，使核心产品变成可以看得见摸得着的，如质量规格、GMP体系等。有了这个转化，产品才可以清晰表达和测量。从质量的角度讲，就是可控。不过“道可道，非常道；名可名，非常名。”大家应清楚，指标不等于需要，只不过是某种程度的概括而已。就像当我们说一头牛的时候，所能概括的只是一头牛的共有特征，而忽略了具体一头牛的细节。多个“一头牛”式的组合，也只不过让细节无限接近“真实”，而不是真正的“真实”。所以，质量管理需要指标，却不能迷信指标，而必须时刻铭记指标背后的意义。

最后，以上2个目标的达成，还无非只是构建了一个基本的产品，满足了顾客的基本需要，而要真正实现卓越绩效，则必须要提供更多的价值，即外延产品。外延产品应该是在相对竞争对手识别出更多的顾客隐含需求的基础上构建。如当其他竞争对手和顾客还没有认识到所提供原料药晶型对制剂关键质量属性的影响时，就研制并提供符合特定要求的特殊晶型。

当然，科技在发展，技术在进步，顾客的需求是在不停变化的，所谓核心产品和外延产品的界限也不是那么界限分明的，今天也许属于卓越绩效，明天就是基本质量。这就要求我们质量人不断提高，不断进步。

山顶洞人

扯的虚头巴脑的，那就歪着顺一句，你忘了官方这个最大的客户了

薛启荣

这个就叫清谈吧

syhorchid

产品畅销，质量至上。